她电访了五千名终端客户，找到6条规律

文 WBO专栏作家 | 李兰

 

以电商为代表的零售商善于对客户进行回访，这种增值服务有助于真正了解买酒的消费者，以形成稳定长远的销售。

 

当然，电话回访需要有实操经验储备的，笔者在一家知名电商工作期间，利用近三个月时间针对近5000位葡萄酒消费者进行电话回访，发现了一些规律，大部分消费者有着相同的在意的点和问题。

 

消费者关注焦点一：葡萄酒真假及口感

 

在假酒猛于虎的葡萄酒市场，眼花缭乱的葡萄酒品牌、鉴别真假需具备一定的专业能力、没有权威且完善的真假鉴定系统让消费者已经不知道如何去辨别一瓶葡萄酒的真假了。购买前的如履薄冰，购买后的惴惴不安，都影响到客户的消费体验。所以如何才能消除他们这方面的担忧势在必行，相信以后能让消费者完全相信真假的店铺才能在众多葡萄酒电商中置于不败之地。

 

另外，在口感方面，有消费者会觉得不符合自己口感，比如说酸、涩、淡、不好入口，可能是有的人确实喝不习惯葡萄酒，另一方面就需要找突破口，他为什么会觉得酸涩？没醒酒？为什么会觉得淡？酒体缘故？说酒不好喝？那他喜欢什么样的口感？再对症下酒，都是展现专业能力与保持复购率的突破口。

 

消费者关注焦点二：赠品质量

 

相信随着京东海外采购、各大明星酒庄等等的冲击下，打葡萄酒价格战已经没有任何可趁之机了，那一些中小葡萄酒店家就需要在赠品上下功夫了。

 

一个好的赠品会让客户产生好的联想，他会认为购买的葡萄酒质量也会不差，而且当你为客户准备好喝酒所需的各种器具，会让他们觉得很省心。电话里面我经常听到客户对我家赠品的肯定，一般肯定赠品的人较少对葡萄酒有微词，但是前提是葡萄酒也挺不错。

 

消费者关注焦点三：朋友口碑

 

卖葡萄酒还是得靠口碑相传啊！

 

消费者往往会找到最可靠的人，把自己用酒的目的和酒款档次告诉熟人，让熟人帮他推荐即可，此举省心省力。

 

在笔者电访的时候，也真心体悟到了这个道理。一些新客户会主动跟我讲是身边某个喝过我们家葡萄酒的人介绍的，身边靠谱的朋友推荐的话当然尝试意愿会增加很多。

 

消费者关注焦点四：葡萄酒的价格差异主要体现在哪些方面？

 

这是针对很多葡萄酒电商在“详情页面（商品介绍/商品详情）”上要注意的方面。很多客户会觉得看起来明明差不多的葡萄酒，为什么一个要299，一个要399，他们价格差异到底体现在哪里？

 

“告诉我为什么我在399的葡萄酒上要多花100块。”这也是比较多客户的诉求，也是阻碍他们购买价位较高酒的障碍。

 

所以做电商的朋友，不要在一些虚无缥缈的问题上做文章，你要做的是在一些专业问题上进行抽丝剥茧。都是AOC级别，但是我这是小产区；都是小产区，但是我这个是获得过奖；都获得过奖但是这个是知名酿酒师酿造……等等，描述这些的首要前提是这一切都要是基于现实的，张冠李戴，瞎编乱造，信口雌黄的就不在我们讨论范围内了。

 

消费者关注焦点五：“你们的礼盒选择性好少！”

 

葡萄酒除了个人饮用外，很多都是送礼或者聚饮的。

 

俗话说好马配好鞍，一瓶好酒也要配个对得起它的外包装。外包装得干净、扎实、紧凑、易携带，礼盒精致，可选择门类多都是方便消费者的一些需要。我们就遇到消费者说礼盒选择性少的客户，所以知道他们的需求后，就可以有意识的在某一方面改进了。

 

消费者关注焦点六：“喂，为什么你们的产品条形码扫不出来？”

 

对于这个问题，我想是因为大家受微信扫一扫的影响太厉害导致的吧，直接会让消费者产生连微信都扫不出来的酒必是假酒的这种错觉。对于这种想法，我只能耐着性子解释，这些都只不过是第三方软件，花钱收录进去就好啦，况且假酒都可以收录进去。“我查查”扫出来1580元一支的就是好酒吗？这些，你们都知道吗？

 

虽说我们很无奈，但是消费者确实不知道这方面背后的问题，所以在做这方面解释上，我们还需下点功夫，免得因为该原因蒙受不明之冤，从而平白无故流失掉客户。
 

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