求救!辛苦培育的葡萄酒客户要飞了

2017-07-19 18:30 WBO葡萄酒商业观察 管理员

文 | WBO 杨征建

长期经营团购渠道的酒商大多会遇到一个困惑:自己辛苦培养了一些消费能力比较强的客户喝葡萄酒的习惯,然而这些客户在稍稍懂得葡萄酒之后却流失了,要么去网上买酒,要么去别的酒商处买酒。

面对这个问题如何破解?WBO采访了各地一些团购渠道有建树的酒商。

成都酒商余俊坦言:高端客户没有忠诚度,有的客户要的是水货的价格,行货的保证,这类客户的独特需求确实难以满足,有流失也是正常。“我的客户以70后、80后为主,还没有90后客户,目前分析70后客户在购买300元以内葡萄酒时,比较看性价比,不是很喜欢网上比价。”余俊称。

产品留客:合理加价率,避开电商爆款

余俊告诉WBO:选好产品对于留住客户而言很重要。第一要顺应客户进阶的需求;第二要主动舍弃价格透明的产品。比如他这两年就主动更新产品系列,逐步淘汰价格透明的波尔多左岸列级庄系列,转而扩展波尔多右岸列级庄产品。他表示酒商应该避开线上爆款特价产品,随时关注京东、顺丰等各大电商的促销活动是否会冲击到自己的产品体系。

在北京酒商陈微然看来:传统酒商与电商争夺客户的时候,比较好的方式就是用贴牌酒,但是需注意的是贴牌酒只是换了酒标,并不代表酒的质量不好。

有的酒商认为加价率低可能会留住客户,但是却有酒商表示不认同。

“对老客户,每次批量采购送点新款的品鉴酒,有的还要邀请免费参加一些餐酒结合的酒会,关系近的逢年过节还需要送一些礼品,如果一味低加价,公司可能连生存期都过不了。更何况,不管你加价再低,客户总是认为你赚了他的钱。索性不如保留足够的利润来给客户做服务,做体验。”成都顺智酒业负责人徐林祥如是说。

余俊认为对于加价率不能一概而论,需要根据产品、地域来因地制宜。“如果是二三线城市的团购商60-100元的葡萄酒在进价基础上顺加50%卖给直接客户是合理的,如果进货价不到20元的智利酒翻倍卖也是合理的,名庄酒的加价率要低一些,顺加10-15%。”余俊指出。

服务留客:反应速度、包装、运输很重要

对于团购客户,服务是最好留客手段,这一点也是电商或者大卖场所不具备的优势。

余俊透露:他有一个老客户,周末去大理度假时要喝2瓶酒,但自己又不想随行携带。他主动提出免费帮助客户运输到度假地酒店,为此他为这2瓶酒加了泡沫、纸箱包装后运出,并且给收货酒店打电话,嘱咐酒店工作人员储存到阴凉地点。 

他认为:对于老客户,同城一瓶酒也送,使用滴滴或者闪送等第三方服务机构完成服务,而新客户一般不会一次买一瓶酒。

他认为在包装、物流环节上改善服务对于留客非常有效。

徐林祥则认为:对于老客户,酒商应该推出会员卡服务,这种会员卡可以通过办线下酒会时推出,也可以通过微信朋友圈推广,注意不要太生硬。一次性充值一定金额就客户可以享受系列优惠,这些优惠包括赠送酒具、赠送包装盒、甚至赠送酒庄游,通过新颖的赠品来长期绑定客户。

陈微然认为对客户需求快速反应也是留住客户的关键。“私人客户给你单子的过程中你要24小时待机,不要让客户等,一分钟也不要等,用专业和企业的影响力去销售。”陈微然指出。在她看来,不要扔给一个单子和报价给客户,就是永远不要把工作给客户去做,自己做好所有的工作,替客户想好他没想到的或者他想到的事情。

她也强调包装很重要。公司应该有自己logo的袋子,不是那种大家都有的袋子,这个很重要,还有就是如果你在米其林餐厅看见了这酒,你要拍下来照片发给他,或者你在中国某个餐厅,你看到这个酒卖400,你卖350,你这样一拍,这个客户就是你的了。

她指出:同城送酒可以承诺一个送达时限,比如一个小时必到。夏天送酒必须加冰袋,这个东西很重要,因为你跟外地客户的服务机会少,但是与电商的差别就是这点,一律用顺丰,用非常好的包装,如果是精品酒,每瓶酒都包上保鲜膜,让客户有价值感。